Por este motivo puede ser interesante clasificar los problemas según su grado de gravedad:

- Los problemas de alta gravedad imponen un coste o pérdida para el negocio inaceptable, ya sea impidiendo que se use el sitio o causando activamente que el usuario lo abandone.

- Los problemas de gravedad media provocan confusión y frustración en el usuario, causando algunas pérdidas al negocio, pero nunca en la medida de los problemas de gravedad alta.

- Los problemas de gravedad baja son estéticamente negativos o molestos, pero no dañan individualmente al negocio del sitio. Pero debemos tener cuidado, porque el efecto combinado de muchos fallos de este tipo puede disminuir lo suficiente la calidad de la experiencia total del usuario como para causar su abandono.

Como vengo escribiendo en este blog, hay numerosos condicionantes para que esto suceda: buen contenido, cumplimiento de expectativas, usabilidad, etc. Pero además debemos añadir uno más: el sentimiento de pertenencia.

Esta pertenencia se plasma en que el visitante puede influir de forma significativa en el contenido de la página. Y su máxima expresión es cuando éste puede escribir directamente dicho contenido.

Como mínimo, una página debe contar, bien con un formulario, o bien con una dirección de correo específica, en los que el visitante pueda sugerir contenidos, elementos o cambios a la página, y así mismo, criticar lo que no le guste. De esta forma el webmaster puede ir conociendo las necesidades de su “cliente” que es el visitante.

A partir de ahí los elementos de interactividad son varios:

- Foro: Es una de las máximas modalidades de participación, ya que el usuario puede escribir directamente el contenido de la Web. Exige en todo momento moderación para evitar los mensajes indeseables y el spam publicitario.

- Libro de visitas: Aunque se suele ver poco serio, para las páginas permite recoger comentarios sobre la sensación que causan a sus visitantes.

- Formularios de contenido: Útil sobre todo para sitios de carácter informativo, divulgativo o literario. Permite que el visitante envíe las obras de autoría personal y que las vea publicadas a criterio de la página. De esta forma el autor se puede sentir motivado y orgulloso, y perteneciente a la página.

- Chat: La conversación en línea y en tiempo real con otros usuarios con los mismos intereses hace repetir la visita ya que motiva de forma especial al usuario.

- Listas de correo abiertas: Una lista de correo permite que un suscrito remita un determinado mensaje que se distribuirá a los demás suscritos. Suelen ser temáticas e integran al receptor de forma activa.

Todos estos elementos unidos bajo una determinada temática o interés forma una “comunidad” en las que los participantes están motivados y totalmente integrados, interactúan con las demás personas y construyen los elementos del sitio de forma entusiasta.

Con estos elementos es mucho más fácil que visiten de nuevo, y con frecuencia, el sitio en cuestión, y que estén realmente motivados para aceptar los objetivos de la página. Se fomenta la confianza y entrega, y en estas condiciones pueden comprar, dar click en la publicidad expuesta o efectuar las acciones perseguidas.

En todo caso, es fundamental para repetir visitas que se valore al usuario, en sus deseos y en sus aportes voluntarios.

Nunca se debe obligar a que el visitante realice estas acciones, y mucho menos cobrar cantidades por pertenecer a una comunidad. La interactividad no es un medio para ganar dinero, sólo un instrumento para elevar la popularidad de la página y el agrado de los que la visitan.

La clave de esta “tolerancia a la inusabilidad” no está solo en que aportan un beneficio potente al usuario, sino también en que generan un sentimiento de pertenencia o, mejor dicho, un sentimiento de propiedad sobre el sitio web.

Ya no importa de quién es Facebook, ni interesa la misión y visión de Myspace. Simplemente el sitio web es del usuario, él genera los contenidos y crea sus comunidades.

En la web 2.0 el éxito de la experiencia de usuario pasa necesariamente por la sensación de propiedad sobre el sitio web, que hace de los usuarios los protectores y propagadores del sitio en la red.

La web 2.0 nos obligará a poner mayor énfasis en la creación de experiencias de usuario y tendremos que dejar de lado la extendida costumbre de pensar que una web funcionará solo porque ha pasado un racional check list de usabilidad… Nuestro trabajo es más complicado que eso.

Esto además de ser un problema de usabilidad y de ser un paso más para nuestro querido usuario, representa el típico error de traspasarle tareas al usuario que tendrían que ser resueltas por el propio sistema.

La base de este error está en que debe ser la propia aplicación la que resuelva los problemas de seguridad, y no el usuario, al que solo le interesa dejar un comentario y participar.

Creo que es un error darle al usuario la responsabilidad y molestia de salvaguardar el foro o blog a través de un paso molesto, que la mayoría de la gente no termina de comprender.